las 5 claves del éxito empresarial (IV)

“Los clientes necesitan nuevas fábricas, nuevas empresas con nuevas competencias, con nuevos líderes que produzcan productos y servicios creadores de alegrías, aliviadores de frustraciones, en definitiva, que aporten ¡¡¡ VALOR !!! ”. (Reflexiones sobre Innovación. Ricardo Almenar).

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3.- La aportación de Valor

La ley del valor, el sentido no sólo de la empresa, sino de toda organización es crear y aportar a su entorno algo que éste considere valioso. El tronco común de sentido del término valor es el deseo de “Ser” y de “Lograr” de cada uno de los protagonistas en la cadena de valor de la empresa: El Cliente, el Proveedor, los Trabajadores, la Sociedad, el Accionista.

Pero, en términos de valor, el cliente es el rey, porque tiene valor lo que el cliente estima que tiene valor con su deseo íntimo de “ser” o de “lograr” aquello que contribuye a su prosperidad, que le evita o resuelve problemas, que satisface sus necesidades.

Nuestras empresas, sean del tamaño que sean, sean del sector que sean, sean del territorio que sean, todas son fábricas de RE.PE, es decir, fabricamos clientes que nos recomiendan personalmente: es la auténtica publicidad.

Para ello, necesitamos personas que hagan su trabajo con pasión y emoción, con ganas de satisfacer sus necesidades, necesitamos culturas claras que faciliten la orientación al cliente, culturas que alimenten la iniciativa de sorprender al cliente, culturas que legitimen el error, sin error no hay aprendizaje, culturas que potencien actitudes de mejora continua.

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Es fundamental construir en las empresas el trabajo reflexivo de aprendizaje, es decir, dedicar espacios de tiempo a la reflexión personal, para aportar iniciativas de cambio, de mejora, con el objetivo de mejorar los resultados  en los procesos de trabajo.

Procesos de trabajo que finalicen con propuestas de valor, que se diseñan para atraer a los clientes, propuestas que aportan soluciones para resolver problemas y frustraciones que los clientes nos dicen.

La herramienta que nos facilita “crear valor” para crecer y seguir aprendiendo la denomino C= i3, es decir, Creatividad= Ingenio x Imaginación x Inteligencia.

Creatividad, es un modo de pensar, Ingenio, mecanismo que tiene la inteligencia para vivir jugando, Imaginación, la inteligencia que se divierte e Inteligencia, lo que uno hace cuando no sabes.

Y, para ello hay que escuchar al cliente, nuestros 5 sentidos deben centrarse en el Cliente, detectar sus necesidades, sus frustraciones sus deseos, sus alegrías, sus propuestas de mejora, sus quejas, su corporalidad, en definitiva, conocer lo que es verdaderamente importante para nuestro cliente.

Así como la sangre es la vida en nuestro cuerpo humano, el Cliente es la sangre de la empresa, sin sangre no hay vida. Sin clientes no hay trabajo, no hay crecimiento. Nuestro verdadero motivo para levantarse todos los días es desear hacer el trabajo con entusiasmo para ganarse al cliente, para fidelizarlo, y para lograr satisfacer sus necesidades personales y profesionales, y por ende las nuestras.

Coach empresarial

El Cliente es realmente quién nos paga la nómina, es nuestro verdadero “Jefe”, tenemos que respetarlo, escucharle permanentemente, para estar constantemente creando productos y servicios que le aporten valor, para lograr estar en su mente en primera posición, a la hora de elegir, ser los primeros.

¿Y cómo se logra tener clientes “reales”?

No dejar de pensar en cómo seguir mejorando de forma incansable tu modelo de empresa, y para ello debes rodearte de las personas adecuadas, personas que compartan un mismo proyecto de futuro, que se identifican con él.

Construyendo un equipo humano con talento y autoestima, que aspiran a ser los mejores desde la ambición ética, para lograr su autorrealización, colmando satisfactoriamente sus retos profesionales y personales.

Un liderazgo que transmita Ilusión, Convicción y Perseverancia.

Interiorizando creencias emprendedoras:

  • El fracaso es una parte inherente a la búsqueda del modelo de empresa.
  • Si tenemos miedo a fracasar, fracasaremos.
  • Ningún plan de negocio sobrevive al primer contacto con los clientes.
  • No es importante lo que ocurre dentro de la oficina, de la fábrica, lo realmente importante ocurre fuera, donde viven, trabajan y sienten nuestros clientes.
  • Aprendamos a vivir con el caos y la incertidumbre.
  • Una empresa, es un Proyecto Ilusionante, un experimento en constante validación.
  • No construyamos nada si antes no lo entiende el cliente y su entorno.
  • Comunica, comparte, no calles y analiza tu aprendizaje.
  • Escucha, escucha, escucha, y ante todo, humildad.
  • Nadie nos va a dar ni un Euro, ni un inversor, ni un cliente, si no tenemos un modelo de empresa que funcione, con productos y servicios creadores de alegrías y aliviadores de frustraciones.

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Y, un voraz deseo de tener esperanza en el futuro:

“El futuro depende siempre de nosotros, el mundo cambia, el mundo nos plantea nuevas apuestas, pero nosotros, en último término, somos los responsables de nuestro destino y si uno cree que tiene capacidad para dar respuestas y si quieres hacerlo, y si pone su esfuerzo íntegro a la búsqueda de esta idea, siempre hay futuro.

Y también una cosa, que nadie nace grande, como nace el ser humano y sin embargo, consigue alcanzar logros importantes, pero hay que querer hacerlo” (Antonio Cancelo, Creador de Eroski, Ex Director General de Eroski, Ex Presidente de Mondragón Corporación Cooperativa, MCC)

Reflexión para la acción

Querido lector te invito a que te sumerjas en un proceso de autodiagnóstico e independientemente de la función o responsabilidad que tengas en tu trabajo, respóndete con un “Si”, “Algo”, “No”, a cada una de las siguientes preguntas, y descubre si tu empresa está verdaderamente orientada hacia el cliente, y saca tus propias conclusiones.     

¿Sabe quiénes son sus clientes y cuántos son?

¿Clasifica a sus clientes según sus características y necesidades?

¿Sabe qué porcentaje de sus clientes da por terminada su relación con la empresa debido a que están insatisfechos?

¿Se registran y analizan las quejas de forma sistemática en su empresa?

¿Sabe qué porcentaje de las ventas se pierden debido a clientes insatisfechos?

¿Sabe qué coste medio unitario implica para la empresa generar un nuevo cliente?

¿Organizan reuniones con grupos de clientes con regularidad para conocer sus opiniones y necesidades?

¿Se realizan acciones de marketing segmentadas por tipos de clientes?

¿Se ha integrado la satisfacción del cliente en la visión corporativa?

¿Se ha transmitido esta visión de forma adecuada a todos sus empleados y clientes?

¿Predica la dirección con el ejemplo en cuanto a orientación al cliente?

¿Gratifica la dirección a los empleados que contribuyen más positivamente a aumentar la satisfacción del cliente?

 

 

 

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